荐读 | 在大型传染病流行期间有效识别业务连续性风险

来源：《中国认证认可》杂志 2020年第9期

原载《质量进展》（Quality Progress）2020年第8期  戈文德·拉穆（GovindRamu）  李文远 译

最近，正处于修订状态的ISO 10014《质量管理体系——为质量结果管理组织——实现财务和经济效益指南》得到了ISO所有正式成员国家团体100%的批准，从而将这一正在修订的国际标准从国际标准草案（DIS）阶段，推进到了最后国际标准草案（FDIS）阶段。预计，这一国际标准将在2021年3月之前完成修订并正式发布。

虽然ISO 10014以及许多其他国际标准的制修订工作还在持续取得进展，但是我们却正面临着全球大型传染病的流行。这种情况使我想到了质量管理标准所能够发挥的作用，更重要的是在诸如由COVID-19所引发的一次重大业务中断期间，ISO 10014能够发挥的重要作用。因此，现在比任何时候都更应该将基于风险的思维纳入质量管理标准之中。

正在修订的ISO/DIS 10014第4.2.2.3条款专门规定了确定风险的机会和测量要求。这一标准条款鼓励组织对业务绩效结果进行分析，以确定可能出现负面趋势风险的财务和经济指标，以及这些情况可能产生的机会。

如果预想不到这些风险的出现，而且没有采取积极而主动的措施，将对实现质量管理体系的财务和经济效益产生重大的负面影响。

每个组织都会采取不同的方式来策划和准备应对重大突发事件，例如大型传染病的流行，而且许多组织都制定了关于灾后恢复（DR）和业务连续性策划（BCP）的文件化信息。在组织进行供应商审核过程中，应对此加以特别关注。当供应商拿出一个精心制定的程序时，审核员务必要验证这个程序是当前最新版本，而且经过了最高管理者的评审和批准。

当然，组织面临的挑战是在这个程序得到实际实施之前，没有人知道这个程序是否会有效。

一些积极而主动的组织都有对灾后恢复（DR）和业务连续性策划（BCP）的检测策略，也就是定期进行演习和模拟训练，并组织演习后的经验教训总结，以加强和改进组织的灾后恢复（DR）和业务连续性策划（BCP）。针对各种场景定期进行的演习和训练，能够使灾后恢复（DR）和业务连续性策划（BCP）更加有效而完善。组织应不断评价其内部和外部的风险和机会，以策划和准备应对可能出现的重大突发事件。

组织应看到这一大型传染病流行对于净收入、现金流、供应链绩效、员工流动和不良质量成本所产生的影响，而下一步是理解那些受到这些风险影响的过程。以下是一些组织可能面临的风险示例。

供应链风险

供应链是端到端的价值流，而不仅仅是直接供应商。即使一个组织可能有可靠的直接供应商，然而供应商的上游原材料供应商也有可能是不可靠的。

供应商只能保留足够的库存，以防止通常可预期到的变差，例如设备停机时间、质量问题和生产力。而为诸如百年一遇的大型传染病流行或黑天鹅事件来储存原材料，可能不是一种谨慎而明智的做法。如果组织保持过多的库存，无论是原材料还是成品，都有可能面临现金流动枯竭或材料报废的风险。那么，一个组织如何才能解决这个难题呢？虽然部署起来复杂，但是简单的答案是全面理解和管理端到端的供应链风险。

减轻供应链风险的几种方法包括：

应用供应链X概念的设计；

在每个地理区域建立应对重大突发事件机制；

采用人工智能实施简化和自动化措施。

对供应链的影响可能包括周转时间、数量和质量。跨价值流供应链的延迟，可能会影响到周转时间和加工后续阶段的原材料供应。这样可能会给组织带来巨大压力，迫使组织在没有通常进行全面尽职调查的情况下，就立即对更多的供应商和分包商进行资格认证。

这样，相关风险将可能会立即出现，例如产品质量和服务质量差，或者是数量减少。而在业务运行中，仍然会存在固有和表面的风险，这就会使组织处于严重的不利地位。

将ISO 22301：2019《安全和韧性——业务连续性管理体系——要求》与组织现有管理体系整合起来，可以帮助组织提高其韧性、灾后恢复和业务连续性。

人力资源风险

与人力资源相关的风险包括：

1.留住关键员工

随着全世界逐渐走向后疫情时代，那些需要坚持工作的人们将可能会离职去寻找在新的业务模式中出现的新机会。只要拥有后勤支持设施，关键员工就可以灵活地在任何地方工作，这样，关键员工可以为任何组织或雇主工作。创新型组织将会吸引这些新的人才，而不愿意适应或不相信员工具有生产力的组织将会迅速失去这些人才。

2.继任规划

随着关键员工的流失，各个组织将会争相寻找新的人才，以确保业务的连续性。如果没有深思熟虑的继任规划，组织的业务连续性将会受到威胁。积极而主动的组织将确定对核心能力和业务连续性至关重要的关键岗位，并确定在短时间内接管这些关键岗位的继任人员。可通过晋升、工作轮换以及充实工作经历，来培养和完善继任人员的综合能力和素质，以适应未来所继任岗位的需要。

3.入职和培训

在一个远程、居家工作的业务运行环境中，员工的定位、入职、培训和发展几乎都将以虚拟形式来实现。组织必须具备必要的基础设施和能力，这样将会使业务连续性成为一个标准的流程。

4.业务上升和可伸缩性

随着后疫情供应链致力于灾后恢复并达到正常状态，从市场上雇用的经验很少或没有经验的员工，可能会因为生产率的降低、质量问题和安全事故的增加，从而对业务上升和可伸缩性带来挑战。例如，由于印度在经历了一次重大的气体泄漏后，对冠状病毒进行了严格的封锁，所以印度的一家化工厂在业务中断六周之后才重新开始运行。这次气体泄漏造成至少11人死亡，数百人患病。

时刻准备着

在这篇文章中，我只是探讨了几个关于组织业务连续性风险方面的示例。除此之外，组织还要面临与金融、技术、安保、环境、健康、安全和可持续性相关的其他风险。组织应利用这次大型传染病流行机会，来开发、部署、检测和持续改进其识别重大业务中断所产生风险的能力。这次大型传染病流行就像对全社会拍摄的一张X光照片，从而使隐藏在社会内部的裂痕暴露无遗。

这次大型传染病的流行也给各个组织带来了内部和外部风险。如果没有这次如此重大的业务中断，大多数组织可能都会以抽象或假设的观点来看待这种情况。从经验教训中学习对于组织的生存和发展至关重要。因此，各个组织绝对不能认为这次重大业务中断是偶然发生的，也绝对不能不为下一次可能发生的重大业务中断做好准备。